Das Systemhaus – auch in seiner Rolle als Managed Service Provider – sichert seinen Kunden für den Betrieb immer mehr Dienste mit klaren SLA zu. Und das ist gut so.
Häufig sehe ich allerdings in Vertriebsorganisationen, dass diese operative Klarheit im Marketing und Vertrieb im Sinne einer guten
Kundenkommunikation nicht ausreichend hergestellt ist.
Hier einige Beispiele, bei denen Ihr Euch gerne fragen könnt, ob Ihr für Euer Unternehmen und alle beteiligten Mitarbeiter eindeutige und wissende Antworten erhalten würdet:
a. Über die Webseite kommt eine Anfrage rein, wer antwortet darauf und vor allen Dingen wie schnell?
b. Ein Kunde fragt ein Angebot für mehrere Notebooks an, wie lange dauert es, bis er das Angebot erhält?
c. Ein anderer Kunde hat ein Projektangebot über 50.000€ erhalten. Wann wird nachgefasst?
d. Ein Interessent hat einen Terminvorschlag für einen Teamstermin erhalten, der in vier Wochen stattfindet und diesen noch nicht akzeptiert, wann wird nachgefragt?
e. Ein interessanter Neukunde hat an einem Webinar teilgenommen, wann wird er dazu angerufen?
Quelle: https://pixabay.com/de/users/nile-598962/
Habt Ihr Euch ein wenig wiedergefunden?
Allgemein könnten die dahinterliegenden Fragen für uns als Unternehmen folgendermaßen lauten:
· Erfüllen wir im Marketing und Vertrieb die Kommunikationserwartung unserer Kunden?
· Erfüllen wir unsere internen Kommunikationserwartungen an die Kundenkommunikation?
· Wissen alle im Marketing und Vertrieb, wann sie wie schnell antworten sollen?
· Wie erreichen wir eine Übersicht, über welche Kanäle mit Kunden überhaupt kommuniziert wird?
DIE LÖSUNG FÜR DIESE FRAGE LAUTET CLA
Wir alle – gerade auch in Zeiten von Managed Services kennen und nutzen das Prinzip der SLA, also der Service Level Agreements. Im Prinzip ist das SLA die Beschreibung der Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Dienstleister. Und es beschreibt die Güte des Service, auf die der Kunden einen Anspruch hat.
Bei einem Server wird demnach beschrieben, dass er 24 Stunden an 7 Tagen in der Woche verfügbar sein soll und eine Ausfallzeit von 0,1% hat und eine Reaktionszeit im Fehlerfall von 30 min nach einer Schadensmeldung.
Übertragen wir doch dieses verhandelte Prinzip des Service Level Agreements auf eine interne Selbstverpflichtung in der Kundenkommunikation, das CLA. CLA steht für communications level agreement.
Das CLA definiert bindend für alle Mitarbeiter im Vertrieb – oder auch darüber hinaus – wie lange die Antwort- und Reaktionszeiten für definierte Use Cases sind. Die Form der Antwort ist hierbei Euer Freiheitsgrad. Wo wollt Ihr persönlich anrufen und wo eine Mail oder schriftliche Nachricht vorgeben?
Jeder neue Mitarbeiter erhält das CLA und verpflichtet sich zur Einhaltung.
Dies strukturiert die Antwortzeiten, liefert unseren Kunden vermutlich eine sicherere Dauer in der Reaktion und trägt damit zu einer besseren Kundenzufriedenheit bei.
WIE SIEHT DAS CLA BEISPIELHAFT AUS?
Im ersten Schritt sind alle relevanten Kanäle und Trigger zu sichten. Im zweiten Schritt wird entschieden, für welcher der Kundenaktionen aus Kanal und Trigger ein CLA mit einer Reaktionszeit verbindlich abgestimmt wird. Und im dritten und letzten Schritt werden dann die konkreten Zeiten erarbeitet. Gehen wir diese drei Schritte einmal durch.
Schritt-1) Sammlung der Kanäle und Trigger
Hier eine Liste möglicher Aktionen, die Ihr in dieser Phase sammelt:
· Ausfüllen eines Formulars auf Eurer Webseite
· Weiterleitung Eurer Kontaktdaten als Empfehlung an einen Interessenten
· Klicks auf Links in Marketing Mails
· XING oder LinkedIn Kontaktanfragen
· Themenanfragen über Eure Webseite oder Euren Blog
· Webinar-Teilnehmer nachfassen
· Angebot erstellen
· Angebote nachfassen
Euch fallen bestimmt noch weitere Aktionen von Kunden und Interessenten ein, die Ihr auf eine standardisierte Reaktionszeit hin prüfen möchtet.
Schritt-2) Die Aktionen für die Aufnahme in den CLA priorisieren
Überlegt Euch gut, welche Reaktionszeiten aus Kundensicht so wichtig sind, dass Ihr sie intern priorisiert und in den CLA aufnehmt. Es mag ja auch Mails geben, deren Antwort nicht intern verbindlich als Committment definiert werden muss.
Denn jede Aufnahme bedeutet, dass die Führungskraft im Marketing und Vertrieb die Einhaltung prüft und bei Abweichungen zu reagieren hat. Sonst entfaltet der CLA keine Wirkung
Schritt-3) Konkrete Zeiten festlegen
Setzt Euch hierzu am besten mit den Beteiligten zusammen und ermittelt die Reaktionsvorgaben gemeinsam. Häufig haben die Mitarbeiter sehr gute Gründe, warum manche Aktivitäten mehr Zeit benötigen, als sich die Führungskraft wünscht.
Was könnten passende und realisierbare Zeiten sein? Schauen wir dafür auf die vorgenannten Beispiel:
· Ausfüllen eines Formulars auf Eurer Webseite -> 2 Stunden
· Weiterleitung Eurer Kontaktdaten als Empfehlung an einen Interessenten -> 6 Stunden
· Klicks auf Links in Marketing Mails -> 24 Stunden
· XING oder LinkedIn Kontaktanfragen -> 48 Stunden
· Anfragen über Eure Webseite oder Euren Blog -> 4 Stunden
· Webinar-Teilnehmer nachfassen -> 72 Stunden
· Angebot erstellen -> (ja das hängt vom Thema ab), also unter der Voraussetzung, dass alle Kundenseitigen Inhalte klar sind -> 72 Stunden
· Angebote nachfassen -> 7 Tage
Was meint Ihr, sind diese Zeiten zu sportlich oder zu langatmig? Findet Eure Antworten auf Eure Trigger in Eurem CLA.
WAS KANN MARKETING AUTOMATION HIERBEI FÜR UNS TUN?
Ein Schlüssel für die Einhaltung solcher CLA Vorgaben kann in der Automatisierung von Aktionen bestehen. Am Markt gibt es Marketing Automations-Tools, die bei definierten Kundenaktionen entsprechende Reaktionen veranlassen und durchführen können. Offensichtlich ist dies so bei Webinaren und diesbezogenen Remindernachrichten und Follow-Up Emails. Oder beim Download von Unterlagen über Formulare auf Euren Webseiten.
Manchmal helfen auch praktische und einfache Zusatzklärungen. Wenn im CLA beschrieben ist, wie lange aus Kundensicht die Reaktionszeit sein soll, dann ist es immens wichtig, sichergestellt zu haben, wer denn überhaupt für das Antworten verantwortlich ist und dieser richtige Personenkreis sollte auch per Automatismus direkt benachrichtigt werden.
ZUSAMMENGEFASST
Wenn Ihr unsicher seid, ob Eure Interessenten und Kunden mit Euren Reaktionszeiten wirklich zufrieden sind und wenn Ihr unsicher seid, ob allen bei Euch klar ist, was die Vorgaben im Sinne des Kunden sind, dann erstellt ein CLA, ein communications level agreement.
Hierbei geht Ihr drei Schritte durch.
- 1. Definition aller möglichen Aktionen des Kunden mit Kanal und Thema
- 2. Priorisierung welche Aktionen in den CLA kommen
- 3. Definition der konkreten Reaktionszeiten
Damit wird der CLA zum SLA des Vertriebs für den Kunden.
