In einer Studie bei Systemhauskunden wurde in 2022 gefragt, was das wichtigste Kriterium für die Wahl des Dienstleisters sei. Hier zuerst, was es nicht ist:

• Beratungskompetenz
• Termintreue
• Preis/Leistungs-Verhältnis
• Innovative Ideen und Konzepte
• Kundenverständnis

All diese Kriterien hatten keine Chance gegen den wichtigsten Entscheidungsfaktor „Einfache und unkomplizierte Zusammenarbeit“.

Daher haben Robert Sieber und ich uns Zeit genommen, entlang der Kundenreise zu diskutieren, wie wir es dem Kunden einfacher möchten könnten. Vom Angebot bis zur Rechnung blicken wir auf alle Kontaktpunkte und haben teilweise sogar konkrete Ideen :-).

Zuerst die Frage aller Fragen: Was ist denn „einfach“ für uns?

Scheinbar liegt das auch ein ganz klein wenig im Auge des Betrachters. Wenn wir aus interner IT Sicht draufschauen, dann ist für die Mitarbeiterinnenn und Mitarbeiter wahrscheinlich einfacher, sie fangen sich einen IT‘ler auf dem Gang weg. Ob das jetzt aus Unternehmenssicht das Prädikat sinnvoll und einfach erhält ist offen.

Ein wichtiger Punkt schein zu sein, dass unser Gegenüber in adäquater Zeit antwortet und wir eine Reaktion bekommen. Am besten sogar zum richtigen Zeitpunkt und ungefragt.

Das Angebot

Vermutlich stellen die meisten IT Vertriebler ein relevantes Angebot persönlich vor, ob per Video oder vor Ort. Und das ist gut so. Nur könnte es ja sein, dass das Angebot beim Kunden auch zu Personen gelangt, die nicht bei der Präsentation dabei waren. Wie wäre es, wenn es zum Angebot auch ein kurzes Erklärvideo gäbe, in dem der Vertriebler die wichtigsten Punkte und den Kundennutzen in seinen Worten beschreibt und auch auf mögliche Fragen in vorab eingeht. Das wirkt persönlich und wertschätzend und hilft den weiteren Empfängern in ihrer Entscheidung.

Und wie wäre es, wenn wir das Angebot als Link mit der Möglichkeit, im Angebot Fragen zu stellen und zu antworten, wie in Word, versenden. Vielleicht sogar mit der digitalen Möglichkeit, das Angebot online zu signieren und zu kaufen? Oder passt das nicht zu meiner Zielgruppe und überfordert sie?

Der Auftrag

Glückwunsch. Der Kunde hat beauftragt. Hat vielleicht sogar auf den oben beschriebenen Knopf gedrückt. Wie geht es jetzt weiter?

Wie wäre es, wenn der Kunde innerhalb von 24h bis 48h mehr als eine formale Auftragsbestätigung bekommt. Nämlich eine Mail – eventuell auch mit einer Videonachricht – in der das genaue weitere Vorgehen erklärt wird:

• Wer ist für mich als Kunde der Projektmanager?
• Wie sieht der Terminplan aus?
• Was habe ich bis wann vorzubereiten?
• Wann ist der Kickoff-Termin für das Projekt oder Onboarding?

Vielleicht sogar mit einem Link, so dass sich der Kunde im Zielzeitraum für den nächsten Schritt selbst einen Wunschtermin mit dem zugeordneten Projektmanager vereinbaren kann.

Der Service

Robert und ich haben intensiv über die Kommunikationswege im Servicefall und die Öffnung von persönlichen Mailadressen und Telefonnummern gesprochen. Und auch über die Telefonanlage, die bei einem Anruf erst einmal fragt „Drücken Sie die 1, wenn …“.

Die Erreichbarkeit des richtigen Menschen für den Servicefall oder auch die allgemeine Kontaktaufnahme darf gut überdacht sein und – vielleicht – auch persönlicher als heute.

Die Rechnung

Gerade bei Rechnungen von IT Dienstleistern hat der Kunde in aller Regel keine einfache Prüfungsaufgabe. Unabhängig von Flatrates und ähnlichem.

Auch hier gibt es im Gespräch Gedanken für Vereinfachungen. Wie ein standardisiertes Erklärvideo für den Aufbau der Rechnungen und die Bedeutung der einzelnen Positionen. Und eine Probeabrechnung bei großen Kunden, die man gemeinsam durchgeht, bevor die operative Rechnung übermittelt wird.

Vielleicht erzeugen wir uns auch eine interne Abfrage nach den Rechnungen, die uns auflistet, welche Kunden eine gewisse Schwelle über den bisherigen Rechnungsmittelwerten liegen. Und dann senden wir die teurere Rechnung nicht einfach raus, sondern liefern dem Kunden eine proaktive Erklärung über die Höhe und bieten ein persönliches Gespräch an?

PS: Die Wichtigkeit von Einfachheit

Und noch eine persönliche Notiz. Es wird – und das ist prinzipiell auch gut so – viel Engagement und finanzielle Energie in Marketing und die Kundengewinnung gelegt. Könnte es nicht eine mindestens so gute Marketinginvestition sein wie das nächste Social Media Tool, wenn wir unsere Energie darauf lenken, es dem Kunden einfach zu machen, mit uns zusammenzuarbeiten? Vielleicht ist das für uns und vor allem für unser wichtigstes Gut, unsere Kunden, wichtiger als das Google Budget?