Service Excellence für Kunden und für Mitarbeitende

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Holger Kämmerer, der Geschäftsführer der ATD GmbH, spricht heute über das Thema Service Excellence und warum das für Kunden und Mitarbeitende sehr wichtig ist.

Wir beleuchten die Facetten Strategie, Kultur, Prozesse und werfen einen Blick in ein Zukunftsthema der ATD.

 

Warum ist das Thema Service Excellence für die ATD und für Dich ein wichtiges Thema?

Ich glaube zum einen, weil sowas einfach Spaß macht. Es macht Spaß, nicht nur mir, auch den Kollegen hier etwas richtig gut zu machen. Und für uns ist es ganz klar ein Wettbewerbsfaktor und gar nicht so sehr in Richtung Kunde, sondern ein Wettbewerbsfaktor auf der Suche nach den passenden Mitarbeitenden. Und für diese passenden Mitarbeitenden möglichst attraktiv zu sein, ihnen ein Umfeld zu bieten, das sie vielleicht woanders nicht haben.

 

Wenn ihr strategische Fragen habt, wie berücksichtigt ihr das Thema Exzellenz, so dass dieses auch immer mit betrachtet und weiterentwickelt wird?

Wir haben einen ziemlich interessanten strategischen Ansatz für dieses Jahr gewählt, nämlich ein Augenmerk darauf, mit welchen Kunden wir in Zukunft Geschäft machen wollen und mit welchen Kunden nicht mehr.

Zu diesem Ansatz der Exzellenz im Servicebereich gehören zwei Seiten. Dass heißt, wir gehen auch bei den Bestandskunden momentan mit einem ganz klaren Auswahlprozess vor, wann diese Kunden auch auf Vertrags-Modelle passen, die diesen exzellenten Service überhaupt möglich machen.

Und wir versuchen genau die Kunden zu akquirieren, die wirklich perfekt zu uns passen und wo unsere Services und unsere Service-Ansätze auch funktionieren. Wo ich aber fast ein bisschen mehr Energie einsetze, ist dieses Mitarbeiter Thema. Und das ist im letzten Jahr schon ein strategisch ganz wichtiger Punkt gewesen. Erst einmal als Organisation selber den Mitarbeitern exzellenten Service zu bieten. Einen exzellenten Service im Bereich von Personalmanagement Software, wo der Mitarbeiter wirklich ganz zentral auf alle seine Daten Zugriff hat und alles transparent sieht. Exzellenten Service im Bereich der Führung, exzellenten Service im Bereich von Fortbildung und Qualifikation. Und ich glaube, wenn man das tut, dann kommt das auch bei den Kunden an.

 

Gibt es gibt es jenseits von Führung und Weiterbildung noch spezielle Werkzeuge, wie mit und für Mitarbeitende gearbeitet wird?

Ja, ich würde an der Stelle gern einen Schritt zurückgehen. So etwas Exzellentes entspringt nicht aus einer Gewohnheit, es ist kein Prozess, sondern eine Präsenz vor dem Gegenüber. Also für den Mitarbeiter oder den Kunden eine Präsenz, im jeweiligen Augenblick zu verstehen, was er braucht. Und das ist ein Stück Haltung und ein Stück Zuhören. Und das trainieren wir tatsächlich regelmäßig. Dass heißt also, wir gehen ganz gezielt in ganz unterschiedliche Soft-Trainings, die wir den Mitarbeitern über das Jahr verteilt anbieten.

Wir suchen mehr einen kommunikativen Mitarbeiter mit einer hohen Eigenmotivation im Bewerbungsprozess, der vielleicht ein paar Wissenslücken hat, als den sehr introvertierten, entsprechend wenig schreibenden IT-Spezialisten.

 

Habt ihr auch untereinander Reviews oder andere Formate, wo man aus dem eigenen Handeln heraus auch noch mal drauf sieht? Ob das jetzt ein Peer Review ist oder ihr als Team vielleicht noch mal zusammenkommt?

Solche Retrospektiven gehören ja genauso wie auch ein gutes Qualitätsmanagement zu einer agilen Organisation. Wir haben gerade die Version 2 unseres Qualitätsmanagements auf den Weg gebracht Und dort laufen tatsächlich auch Fehler rein, z.Bsp. wenn Kunden sich beschweren, dass die Servicequalität nicht da war oder ein Dienst nicht gewährleistet wurde.

Und daneben hat jedes Team oder jeder Team-Cluster regelmäßige Meetings, wo in ganz offenen retrospektiven Formaten am Anfang auch gezeigt wird, wie sieht es gerade aus, wie geht es gerade?

 

Managed Services haben ja auch etwas mit Automatisierung und daher mit dem Erzeugen von mehr Distanz als Nähe zu tun. Wie siehst du diesen Aspekt? Wie habt ihr den Blick auf diese Facette, dass alles immer digitaler wird, vielleicht auch für den Kunden?

Ich fange mal bei der persönlichen Nähe an. Dass heißt, wir wollen, wenn ein Kunde sich bei uns meldet, dass er nicht in irgendeinem Nirwana landet und dass er auch möglichst schnell nach einer Vorauswahl technisch betrieblich bei einem Menschen landet, der sich erst mal um den Kunden kümmert und Verständnis dafür zeigt, was da überhaupt ist.

Es gibt keinen Managed Service bei uns ohne sauberen Onboarding Prozess. Das mussten wir schmerzhaft lernen, dass wir selbst bei alten Bestandskunden für den Übergang in einen Managed Service einen sauberen Prozess brauchen. Und wenn ich diesen Prozess mit einem Coaching Gespräch vergleiche, dann ist das der Punkt, wo der Beziehungsaufbau stattfindet. Dann ist es relativ einfach, die Beziehungsebene stabil zu halten.

Und dann? Das ist auch ein bisschen die Frage, welche Kostenstruktur ich habe. Wenn ich jetzt viele sehr kleine Kunden reinziehe, werde ich dem nicht gerecht. Wenn ich meinen Service mit einem riesengroßen Kunden befördere, auch nicht. Das heißt, ich muss gerade aus meiner Sicht beim Aufbau eines solchen Kunden-Portfolios mit Managed Services schauen, dass auch die richtigen Kunden dort einlaufen, wo auch die Mitarbeiter die passenden Erfahrungen sammeln und dass es so gesund wächst, dass eben dieser Punkt der persönlichen Bindung im Fokus liegt.

 

Ihr setzt auch auf ein Rollenmodell. Wie erzeugt Ihr hiermit Vertrauen beim Kunden?

Also es gibt in der Tat diese beiden Rollen technischer Kundenverantwortlicher als Ansprechpartner, gerade wenn es um Weiterentwicklung beim Kunden geht oder wenn es um Eskalation geht. In einer Eskalationsspirale möchten wir den Kunden mit einem Duo aus Vertrieb und Technik, die dem Kunden auch bekannt sind, abholen.

Und ich möchte eigentlich in der Kundenbetreuung erreichen, dass eben nicht der Ansprechpartner, sondern die Art der vertrauenswürdige Kontakt ist. Ich muss dann schon mit drei Technikern beim Kunden sein, dass er von vornherein lernt, dass das, was er möchte, mit mehreren Menschen funktioniert. Wir wollen bei jedem Thema etwas Exzellentes tun und das kann eben nicht der eine Mitarbeiter sein.

Und das brechen wir sogar in den Vertrieb runter. Dass heißt, es kann sein, dass der Kunde im Vertriebsprozess durchaus mit unterschiedlichen Mitarbeitern zu tun hat, die unterschiedliche Lösungskompetenz haben.

 

Was ist es mit dem Bereich Prozesse und Tools? Ist aus deiner Sicht noch etwas für auch andere hervorzuheben, die sich im Bereich Service Exzellenz weiter entwickeln wollen?

Da gibt es mehrere Punkte, die darauf einzahlen. Das eine ist, dass wir mit einem Prozess-Framework arbeiten, das wir ja auch in unserer gemeinsamen Beratungsfirma als Produktangebot haben. Wo wir auch bei der ATD sehr viel Wert darauf legen ist, dass erst mal der organisatorische Überbau da ist und auch Rollen und Strukturen. Welcher Mitarbeiter ist wann in welcher Rolle? Und dass dieses Framework vom Groben ins Feine, also von der übergeordneten Ebene zu den untergeordneten wachsen muss. Dass es relativ wenig Zweck hat, verstreute einzelne Prozesse oder Checklisten zu installieren, die findet keiner.

Und was ich sehr schmerzhaft lernen musste ist, dass es langsam und von den Mitarbeitern selber entwickelt, sehr viel besser ist, als wenn ich schnell eine Vorgabe machen würde. Wir nehmen uns viel Zeit, mit den Mitarbeitenden diese Prozesse und Abläufe selber zu entwickeln, damit sie auch ein Prozessverständnis entwickeln, denn das Prozessverständnis hilft mir dabei, dass ich nicht jeden einzelnen Schritt haargenau definieren muss, sondern dass den Mitarbeitern klar wird „in welchem Rahmen handle ich?“.

 

Wir stehen am Anfang eines neuen Jahres und bestimmt habt Ihr auch im Bereich Service Excellence Ziele. Was habt ihr euch für dieses Jahr vorgenommen?

Also wenn man so ein bisschen in den Medien liest, dann gibt es zwei Megatrends, die momentan die IT treiben. Das eine ist Security, das ist in aller Munde und das zweite ist Digitalisierung und Automatisierung. Und wir sind im Security Bereich weiter als im Bereich Digitalisierung und Automatisierung.

Aber mit der Kundengruppe zwischen 50 und 250 Sitze, bei denen kommt das erst langsam an. Die sind da einfach noch nicht so weit.

Von daher gibt geht der Trend sehr Richtung Security und zwar Richtung Security Services. Wir sind gerade mit dem Response Team bei einem Vorfall an einem Kunden dran, wo noch gar kein Schaden entstanden ist. Aber es ist eine Bedrohung da, die durch die Systeme identifiziert wurde und wir machen jetzt für diesen Kunden eine Aufarbeitung und stellen sicher, dass da nichts passiert.

Und ich glaube, dass es viele Themen gibt im Bereich der Cyber Security, gerade auch im Bereich der Vernetzung der Systeme und des Verhaltens der User, wo wir sehr viel machen möchten und wo wir noch ein bisschen aus dem individualisierten Projekt Dinge rausholen können.

Wo wir sagen möchten: „lieber Kunde, du hast diese Bedrohungslage, du hast diese Sicherheitsanforderungen. Das ist der Service Baustein, den du bei uns kriegen kannst, damit wir sicherstellen, dass es für dich gut läuft“. Da bin ich sehr, sehr gespannt, wie sich diese Spielkarte dieses Jahr entwickelt.

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Und hier einige Links, wenn Ihr mehr über Holger wissen möchtet:

http://www.atd-systemhaus.de

http://www.ubega.de

https://de.linkedin.com/in/holger-kämmerer-6204b95b

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