Es gibt ja unterschiedliche Motivatoren für Managed Services. Was war der große Treiber bei Euch?
Letztendlich hat uns vor vielen Jahren wie viele andere auch das Thema umtrieben, dass wir regelmäßige Einnahmen brauchen. Und wir sind ja auch eine Branche, die am Anfang tatsächlich solche Verträge als unsittlich empfunden haben, dem Kunden Geld abzunehmen für irgendwas, wo man nicht automatisch sofort was macht. Das war irgendwie verpönt. Dann waren mein Vertriebsleiter und ich relativ stark unterwegs und haben uns überlegt, was können wir für Leistung anbieten, um regelmäßige Einnahmen zu generieren. Und wir haben zum einen ein kleines eigenes Rechenzentrum aufgebaut und mussten dann natürlich plötzlich eine bessere Überwachung anbieten als früher, damit das auch immer stabil läuft.
Und wir wollten dann auch Kunden in diesen Service bringen. Verträge ohne etwas zu machen, fand ich nicht so klasse oder auch Zeit, die man sowieso erbringt, in einen Vertrag zu packen und günstiger zu machen, war jetzt auch nicht unser Geschäftsmodell. Also musste ich Mehrwert bieten und dann war damals Managed Services im Kommen. Mensch überwacht auch die Systeme. Am Anfang hieß es ja auch, das Ding überwacht automatisch, wenn mal ein Dienst hängt und startet den von alleine wieder und ein Techniker braucht sich gar nicht mehr darum kümmern. Das war ja das, womit wir so geködert wurden und sagten ja, das ist perfekt, Das brauchen wir einmal für unser eigenes Rechenzentrum, das wir aufbauen plus, dass wir den Kunden auch Mehrwerte bieten können. Und die Motivation war auch, ein bisschen mehr Stabilität und Ruhe ins Geschäft zu bringen.
Wie war das für die Techniker, dass man sich mehr auf Standards und auf Vorgaben einlässt?
Die Argumentation war anfangs schon, jeder Kunde ist extrem unterschiedlich, der braucht das ganz anders. Wenn du dir jetzt die Kunden anschaust, dann sind sie doch so unterschiedlich erstaunlicherweise gar nicht. Und wenn du im Laufe der Jahre ein gewisses Wachstum mitmachst, hast du halt auch das Problem, dass du Prozesse vereinheitlichen musst, denn plötzlich ist eben der eine Techniker nicht mehr derjenige, der den Kunden alleine betreut, sondern es ist auch mal ein anderer dran. Du musst Kontrollroutinen schaffen, die auch auf dem Standardaufsetzen, sonst ist das halt schwierig.
Wie ist es mit dem Stressfaktor für die Techniker gewesen? Mit der Frage: Unter wie viel Druck tue ich denn das, was ich tue?
Also ich glaube, das ist schon ein ganz wichtiger Faktor gewesen. Ich finde, wir sind immer eine unruhige Branche, es ist immer hektisch. Und der Kunde ist auch gefühlt einerseits nicht bereit, viel in die Sache zu investieren. Und wenn die IT dann doch nicht läuft, ist das Geschrei erstaunlicherweise ziemlich groß. Und dann eben bei dem Techniker auch der entsprechende Druck. Und die haben durchaus schon gemerkt, dass die Mitarbeiter auch keine Lust mehr haben, eben am Freitagabend einen Notfall zu machen, nur weil das keiner gemerkt hat, dass da irgendwas nicht läuft. Und der Notfall kommt ja nie in dem Moment, wo du ihn gerade brauchst.
Es war mir auch relativ schnell klar und unserem Vertriebsleiter auch und wir sagten Managed Service nimmt euch diese Notfälle ab. So, die Techniker haben dann gesagt: der Kunde soll doch nicht für die Überwachung bezahlen. Da hat er ja nichts davon. Und das war alles ein steiniger Weg, gerade auch die internen Kollegen mitzunehmen, weil der Techniker ja beim Kunden auch sagen sollte: Du, ganz ehrlich, ich habe auf den ganzen Stress auch keine Lust mehr.
Wir haben dann so die ersten Managed Service Verträge ausgerollt und wenn du bei 10 % der Kunden nachher Managed Services hast, dann nehmen die Notfälle noch nicht ab wie bei 90 % aller Notfälle. Und als wir nachher doch relativ viele konkrete Managed Services hatten, haben alle gesehen, das ist ja klasse, wir haben nicht mehr diesen Freitags-Notfall und ab dann waren die voll dabei und sagen auch zu jedem neuen Kunden, ich komme gar nicht zu dir, wenn du uns da nicht unterstützt. Aber dafür braucht es auch eine gewisse Masse, damit der Mehrwert bei dir wirklich als Gefühl ankommt.
Dass heißt, das Setup mit dem ihr gestartet seid und was ihr heute macht unterscheidet sich vermutlich. Wer setzt sich bei Euch mit den Tools und Services auseinander und hat somit auch eine Aufgabe haben, diese Weiterentwicklung im Blick zu haben?
Wir haben die spezielle Kompetenz zentral organisiert. Die Kollegen mussten dann PowerShell lernen, um Skripte anzupassen. Und bei uns sind Updates ein großes Thema, das wir am Wochenende einheitlich einmal im Monat ausrollen. Und da brauchst Du Skripte, um Abhängigkeiten hinzukriegen oder Spezialanwendungen, die vorher runtergefahren werden müssen, und danach kontrolliert werden müssen. Das versuchen wir immer mit Skripten zu optimieren. Oder Microsoft entdeckt eine neue Lücke, wo du gucken muss, ob der Patch installiert ist. Das ist natürlich jetzt viel einfacher auszurollen, Das wird in die Prüfung eingebaut. Innerhalb von einer halben Stunde haben wir das Feedback, auf welchen Servern ist das drauf und dann können wir ganz gezielt updaten.
Wie handhabt ihr das Thema Flatrate oder auch pauschale Störungsbearbeitung?
Also wir haben Kunden, die haben eine feste Betreuung pro Monat. Dafür zahlen sie eine fixe Summe und dafür betreuen wir sie. Das ist die eine Variante. Aber selbst die, die nach Aufwand betreut werden, haben trotzdem auch in jedem Serviceanteil ein bisschen Vertriebsanteil drin, das muss schon sein, weil auch der Kollege, der den Managed Service macht, will anrufen nicht, um einen Dienst neu zu starten. Ich bräuchte mal fünf Minuten, um Deinen Dienst zu starten. Soll ich das machen? Das wird mitgemacht, es wird auch auf den Vertrag gebucht und das ist eine Sache, die den Technikern durchaus Ruhe bringt, weil sie sich nicht mehr mit dem Kunden wegen Kleinigkeiten abstimmen müssen.
Und wir haben zwei Disponenten, die die normalen Fälle der Kunden entgegennehmen und sich nachher um die Abrechnung kümmern. Und die entscheiden dann auch, ist das Teil des Vertrages oder nicht Teil des Vertrages. Der Techniker braucht sich eigentlich gar nicht mehr um die Abrechnung zu kümmern oder mit dem Kunden zu kommunizieren. Er macht seine Arbeit und kann auch davon ausgehen, dass es durch einen Vertrag gedeckelt ist.
Ab welchem Zeitpunkt habt Ihr gesagt, komm jetzt machen wir auch Flat Verträge?
Auch hier war die Diskussion dann wieder groß. Das können wir gar nicht und die Kunden sind so unterschiedlich. Aber da wir das ja seit 40 Jahren machen, hatten wir ja genug Historien-Daten und wir haben uns einfach mal den Spaß gemacht, haben ein bisschen gestreute Kunden genommen und drei Jahre Service-Tickets ausgewertet.
Und natürlich hast du da mal einen Monat, wo der eine einen riesen Ausschlag drin hatte. Aber in der Summe war das erstaunlich, dass die Kunden Klassen ganz minimale Abweichung hatten. Und auch jetzt haben wir natürlich immer mal kunden in solchen Flatrate Verträgen, die echt explodieren. Die gucken wir uns jedes Jahr, jeden Monat an. Unser Vertriebsleiter macht am Montag nach dem ersten immer so ein kleines Review in unserer Montagmorgen-Besprechung: Wie liefen die Pauschalen des letzten Monats? Und damit haben wir das im Griff.
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