Was ist Kunden in der aktuellen Situation und auch mit Blick auf die Zeit der Öffnung und des dann eintretenden „new normal“ wichtig? Wie können wir gerade jetzt auf diese Bedürfnisse reagieren?„Kunden verstehen“
Es sind unterschiedliche Bewegungen bei den Kunden der IT-Systemhäusern sichtbar. Die einen Kunden kämpfen um ein überlebensfähiges, wirtschaftliches Ergebnis, haben vielleicht schon Kurzarbeit, nennen wir sie die „Betroffenen“. Dann gibt es die „Unsicheren“, die abwarten, wie es weitergeht und daher erst einmal zurückhaltend mit IT-Themen sind. Und es gibt die Gruppe von Kunden, die die aktuelle Phase für IT-Projekte und Maßnahmen, die auch jenseits von Home-Office Themen liegen, zu nutzen versuchen, das sind die „Optimierer“.
Versuchen wir doch, unsere Kommunikation individuell an diese drei Gruppen anzupassen. Was können wir für einen „Betroffenen“ Positives bewirken? Für den Kunden aus dieser Gruppe steht das Thema Finanzen und Liquidität an erster Stelle. Vielleicht ist der Kunde schon mit einer Reduzierung von Servicepauschalen oder ähnlichen Fragestellungen auf Euch zugekommen. Eine mögliche Reaktion ist die parallel damit einhergehende Reduzierung von Leistungen, um den Monatsbetrag für den Kunden im Verhältnis zu senken. Das führt vielleicht beim Systemhaus zu der Sorge, ob der Kunde nach der aktuellen Phase wieder auf den derzeitigen Monatsbetrag hochgeht. Tipp: Reduziert die Leistungen und das Budget immer befristet, so dass die Anhebung zumindest formal automatisch passiert. Und signalisiert dem Kunden zusätzlich die Bereitschaft, auch abweichend von geltenden Verträgen und Leistungsscheinen über Veränderungen sprechen zu können. Euer Kunde wird euch das im Zweifel lange danken und das ist in einem Verdrängungsmarkt ein wichtiges Asset, gerade in regional geprägten Märkten.
Und wie sieht es mit dem „Unsicheren“ aus? Wer sich entschieden hat, nichts zu unternehmen, wird davon schwer wegzubewegen sein. Häufig hat der IT-Leiter Vorgaben und Restriktionen, die einzuhalten sind. Hier könnt ihr auf einer inhaltlichen Ebene weiterdenken und mögliche Audits und Beratungsthemen andiskutieren, um für ‚die Zeit danach‘ gute Ideen für den Kunden aufbereitet zu haben.
Kommen wir zur – vermeintlich – einfachsten Kundengruppe, den „Optimierern“. Zentrale Systeme und deren Optimierung und Weiterentwicklung können Wünsche dieser Kunden sein. Tipp: Auch diese Kunden sind unterbewusst von Botschaften der Unsicherheit beeinflusst, daher vergesst auch hier nicht, Sicherheit auszustrahlen, z.B. dass keine ungeplanten Kosten entstehen werden und zeigt allgemein ein hohes Kostenbewusstsein.
Ein unterstützendes Element, um den Dialog mit den obigen Impulsen zu halten, ist das sichtbare Aufzeigen von Normalität. Eure Kunden werden es zu schätzen wissen, wenn sie wie immer behandelt werden und sich über einen wertschätzenden und achtsamen Kontakt freuen. Einmal kein Krisengespräch und keine Unkenrufe ist auch angenehm. Bleibt aktiv, traut euch und sprecht wie immer mit dem Kunden, dann erfahrt ihr wie es dem Menschen gegenüber geht und in welche Gruppe von Kunden er gehört, so dass ihr Euch an seinen Wünschen orientieren könnt.
Wäre es nicht großartig, wenn eure Kundenbeziehung nach der aktuellen Phase stärker ist als bisher? Ich drücke Euch dafür die Daumen und stehe euch sehr gern jederzeit für einen Blick nach vorne zur Verfügung.
