Co-Managed IT – Was bewegt den CIO in der Zusammenarbeit mit einem Systemhaus?

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Welche Veränderungen beeinflussen die interne IT und damit im zweiten Schritt auch das Zusammenspiel zwischen interner IT und Systemhaus?

Vor drei, vier Wochen hat in meinem Beisein ein CIO zu seinem Führungsteam gesagt: Meine Damen und Herren, eine IT, die nicht mindestens bei 120% ist, macht was falsch. Er hat auf so vielen Ebenen Recht und eine Ebene ist, die interne IT hat momentan eine riesige Last. Und ganz viel kommt von der Prozessseite und kommt von der Anwendungsseite. Wir sehen eine ganz große Projektlast und 120% ist in dem Moment echt nicht gelogen. Wir sehen – und die sind auch für diese 120% verantwortlich – ganz viele Feuerwehreinsätze. Und das geht in der Regel darauf zurück, dass im Vorfeld nicht strukturiert genug gearbeitet wird, dass im Vorfeld nicht standardisiert wird, dass im Vorfeld nicht automatisiert wird und man dadurch eine sehr, sehr hohe operative Belastung haben. Und die dritte Ebene? Und da geht es den internen ITs nicht viel anders als Systemhäusern. Man findet momentan relativ schwer neues Personal.

 

Wenn man jetzt auf 120 % ist und etwas an ein Systemhaus auslagern möchte, siehst du Tendenzen, was zuerst an ein Systemhaus gegeben wird?

Wenn ich im Unternehmen eine sehr Infrastruktur orientierte IT habe, dann ist das mit dem Rausgeben nicht wirklich ein Thema, weil man kann es schneller als das Systemhaus, man kann es besser als das Systemhaus und die sind eh viel zu teuer. Also um mal ein paar Vorurteile zu nennen, das ist schwer. Habe ich hingegen eine IT Abteilung beim Kunden, die strategisch denkt, dann sind es die ganzen klassischen Infrastruktur Themen, die man durchaus bereit ist nach außen zu geben. Also eine komplette Betreuung von beispielsweise der Infrastruktur bis Oberkante Betriebssystem oder von dem, was in den Apps oder bei Google läuft, von Office 365, das ist vorstellbar. Und das ist auch das, was ich beispielsweise in dem Bereich meinen Kunden empfehle, weil das Commodity ist, das können andere besser.

Was ich allerdings auch sehe ist, dass viele Anbieter am Markt mit nicht ausgereiften Services oder gar nicht mit Services um die Ecke kommen. Also definierte Leistungs-Parameter fehlen. Was mache ich denn für dich? Das ist das, was ich als interne IT erwarte. Ich will wissen, was ich genau bekomme.

 

Das sind zwei gute Themen. Das eine ist, habe ich als Systemhaus klar definierte Services. Und das zweite ist: Bin ich denn in der Lage Co-Managed mit einer internen IT zusammenzuarbeiten.

Insbesondere dann, wenn ich mir eine Infrastrukturlastige IT anschaue. Sie werden alles tun, um ihre Adminrechte zu bekommen auf dem Server. Weil Sie können es ja eh besser. Den Glaubenssatz kriegt man so schnell nicht raus. Dass heißt, einer der wichtigsten Punkte sind klare Verantwortungen und Übergänge, Abgrenzungen. Da gibt es bei allen Cloud Dienstleistern „Segregation of Duty“ Modelle. Also was ist meine Verantwortung? Was ist deine Verantwortung? Wer macht was? Wer gibt was frei? Das muss geklärt sein.

 

Es gibt ja noch den Dokumentations- oder Informations-Teil. Das eine ist: Wer hat welche Verantwortung? Das andere ist: Sehe ich z.B. auch Tickets, für die ich nicht verantwortlich bin?

Da sind wir dann eher beim Governance Thema. Viele Unternehmen haben den Eindruck, wenn ich jetzt die IT nach außen gebe oder teile, habe ich dafür keine Verantwortung. Das ist falsch. Die Verantwortung bleibt bei mir. Es muss auch ein Wandel in der internen IT passieren, dass da Strukturen aufgebaut werden und dass der Dienstleister auch gesteuert wird. Häufig sehe ich das andersherum Der Dienstleister steuert den Kunden. Das halte ich für nicht sinnvoll.

Am Ende ist es aus meiner internen IT Sicht immer wichtig, dass ich auch Herr meiner Daten bin. Also es wäre jetzt für mich so rein vom Gefühl her und von der Praktikabilität und vor allem auch, um wechseln zu können, total ungünstig, wenn ich ein externes Ticketsystem einsetze. Früher in meiner Rolle als CIO hatte ich etwas, das nannte sich Outsourcing Governance. Da hatte ich aufgeschrieben, welche Ansprüche ich an meine Provider habe. Und dort stand beispielsweise zum Thema Ticketsystem drin: Entweder ihr arbeitet in meinem Ticketsystem oder ihr baut euch auf eure Kosten eine Schnittstelle zu eurem Ticketsystem.

 

Welche weitere Facette der Zusammenarbeit Systmehaus und interne IT ist für Dich noch wichtig?

Diese Zusammenarbeit hat verschiedene Ebenen und das musste ich schmerzlich erfahren in meiner CIO Rolle damals. Ich hatte einen IT Dienstleister. Der war eine geile Feuerwehr. Also, wenn irgendwas schief war, der war da. Hat alles funktioniert. Aber strategisch etwas weiterzuentwickeln. Auf Fragen von mir zu reagieren im Sinne von „Ja, wie machen wir das und wie tun wir das?“. Das war schwierig, da war ich sehr unzufrieden. Ich bin dann irgendwann nach einer gewissen Zeit draufgekommen, dem fehlen Informationen. Und ich habe gelernt, es gibt einmal das, was ich gerade beschrieben habe, die operative Ebene dieser Zusammenarbeit. Dann gibt es so diese taktische Ebene der Zusammenarbeit. Wie arbeiten wir zusammen? Also das Thema, was wir gerade diskutiert haben.

Und dann haben wir die dritte Ebene und diese dritte Ebene, die habe ich total vernachlässigt. Die strategische Ebene. Mein IT Partner muss auch Informationen darüber haben, wo will sich das Unternehmen hin entwickeln. Was sind die Unternehmensziele für die nächsten Jahre? Welche großen Projekte stehen an? Welche Auswirkungen hat das? Nur so kann ich meinen Partner in die Lage versetzen, mich auch ordentlich zu beraten. Also das ist mir noch mal ganz wichtig, aus ganz eigener Erfahrung, dass ich alle drei Ebenen bespielen muss. Und ich als Systemhaus muss das auch einfordern.

 

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