First Level machen wir zentral und vor Ort Einsätze und Projekte der Standort

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Olaf: Lass uns bitte mit dem Kundenblick starten und was aus deiner Erfahrung für die Zielgruppe der einsnulleins die IT-seitig schwierigsten, noch nicht richtig gut gelösten Probleme der Kunden sind?

Frank: Also eines der Kernprobleme, die wir erkannt haben, ist, dass wir eine steigende Abhängigkeit der Kunden von der IT wahrnehmen. Das ist die eine Seite. Die andere Seite ist, dass die Qualität der Dienstleister nicht ganz Schritt hält mit der steigenden Abhängigkeit. Wir haben also eine sehr stark schwankende, sehr stark streuende Qualität im Markt der circa 25.000 IT Dienstleister. Und gerade die Zielgruppe mit 20 bis 250 PC Arbeitsplätzen ist in der Situation sehr oft von sehr kleinen Unternehmen betreut, die mal einen mehr und mal einen weniger guten Job machen. Und genauso wie du als Laie kaum beurteilen kannst, ob dein Anwalt oder dein Steuerberater einen guten Job macht, ist es natürlich für einen Firmenkunden auch schwierig zu beurteilen: Habe ich es mit einem fähigen IT Dienstleister zu tun? Eine vertrauenswürdige bundesweite Marke, wo man sagen kann, wenn ich dahin gehe, dann läuft das schon, gibt es interessanterweise in dieser Zielgruppe nicht. Und ich glaube, das ist eines der Probleme, die wir lösen können.

Ihr seid ja sowohl für den Endkunden als auch für den den Dienstleister also das Systemhaus aktiv. Was trägt dazu bei, dass es für manche Dienstleister schwierig ist, diese Zielgruppe richtig gut zu bedienen?

Das Problem ist tatsächlich, dass Größe hier eine Rolle spielt. Also wenn du ein Kleinunternehmen bist und du vollkommen alleinstehend bist, dann musst du ja alles selber abbilden. Du kriegst kaum externe Impulse, wie du dich weiterentwickeln sollst. Und die Anforderungen, die sowohl die Politik mit dem Rechtsrahmen, als auch die Kundenseite an diese Unternehmen stellen, die wachsen und sind zunehmend Kleinunternehmenfeindlich.

Und das führt auch zu einer Neuorientierung auf der Kundenseite, was es Unternehmen wie einsnulleins relativ leicht macht zu wachsen. Wenn ich das Jahr bis jetzt mit dem Vorjahreszeitraum vergleiche, sind unsere Partner-Betriebe in Gänze im Umsatz um mehr als 80 % gewachsen. Und dieses Wachstum beschreibt ganz gut die Veränderung, die wir gerade im Markt haben. Also es gibt einen offensichtlichen Bedarf auf der Kundenseite nach Größe oder besserer Organisation.

Bitte gib uns einmal einen Ausblick auf Eure Vision und was ihr in diesem Markt erreichen wollt?

Wir sehen in Deutschland einen Markt, der ungefähr 340.000 Unternehmen in unserer Zielgruppe abbildet. Das ist natürlich riesig und wird noch größer, wenn man den “Small Office – Home Office” Markt dazu nehmen würde. Da reden wir über die zehnfache Menge. Also wir sind da schon in einem etwas reduzierten Bereich unterwegs und wir wollen in den nächsten 10 bis 15 Jahren einen Marktanteil von 15% erreichen in Bezug auf die Anzahl der gewonnenen Unternehmen. Da haben wir noch ein riesen Weg vor uns. Und das wollen wir mit 101 Standorten in Deutschland erreichen.

Das ist das rein quantitative Ziel, das wir uns gesetzt haben. Zusätzlich wollen wir europaweit in den wichtigsten Ländermärkten existent sein. Da sind wir auch in Vorbereitungshandlungen. Und auf qualitativer Ebene wollen wir tatsächlich die führende IT Dienstleister Marke für KMU werden. Und das heißt, wir wollen eine Qualität in der Dienstleistung bringen, die die Kunden begeistert und ein großes Vertrauen in uns erzeugt.

Und das ist durchaus schwierig, da kann man schon sagen, da steckt der Teufel im Detail, je näher man sich damit auseinandersetzt. Man hat unfassbar viele Stellschrauben, an denen man arbeiten kann, um dann ein begeisterndes Kundenerlebnis zu erzeugen. Und da wollen wir auf jeden Fall innerhalb der nächsten fünf Jahre einen neuen Maßstab setzen.

Und dann wollen wir der attraktivste Arbeitgeber im IT Markt werden. Und wir möchten auch, dass unsere schon sehr besondere Unternehmenskultur, die wir sowohl bei Synaxon, sondern als auch bei einsnulleins haben, bewahrt und ausgebaut wird, also das Vertrauensbasierte, das Partizipative, was wir haben, das wollen wir gerne retten, auch in eine Unternehmensgröße, die deutlich größer ist als heute.

einsnulleins ist ein Franchise Konzept. Im Bereich verteilter Serviceerbringung leistet ihr als einsnulleins Zentrale etwas und die Standorte erbringen etwas. Wer erbringt hierbei welchen Teil der Servicekette für Eure Kunden? Wie sieht das konkret aus?

Also den den ersten Kontakt, den du mit uns wahrscheinlich hast, ist mit der Zentrale, nämlich mit unserem Telefondienst, der dich anruft und die frohe Botschaft verkündet, dass Du einsnulleins Kunde werden darfst (Frank lacht). Und wenn du das eine coole Idee findest, wird Dir vorgeschlagen, unseren Partner vor Ort kennenzulernen. Und der Partner besucht Dich dann in deinem Unternehmen. Und wenn Du dich entschließt, da will ich dabei sein, dann wird der Partner die Infrastrukturanalyse und das Onboarding Projekt mit dir machen und ist auch hauptverantwortlich für die laufende Betreuung.

Und die teilt sich dann wieder auf in Arbeiten in der Zentrale und beim Partner-Betrieb. First Level machen wir und alles was mit vor Ort Einsatz zu tun hat, macht der Partner und auch alle größeren Infrastrukturprojekte, die im laufenden Betrieb so kommen, macht auch der Partner. Je nach Tätigkeitsfeld pendelt das hin und her. Du hast mal mit der Zentrale und mal mit dem Partner zu tun.

Das heißt, ich hätte dann erst mal ja mehrere Nummern für meine möglichen Themen, oder?

Erst mal eine zentrale Service Hotline und die ist hier in Schloss-Holte. Das heißt also, wenn du jetzt Kunde in München bist, rufst du immer eine Nummer an, das ist die Support Hotline.

Wir haben dabei ernsthaft diskutiert: Kannst du die Schloss-Holter Vorwahl für eine überregionale Service-Hotline nehmen? Und auch die Frage: Kannst du überhaupt First Level Support zentralisieren? Und das funktioniert glücklicherweise gut.

Denn es ist ja nicht die Fehlerbehebung das Ziel, sondern das Vermeiden von Schwierigkeiten, um diese hohe Zufriedenheit zu erreichen. Dass heißt, die Zentrale managt auch die Tools und das Zusammenspiel all dieser Tools von Security bis zu vielen weiteren Themen.

Und wer genau was erbringt, das interessiert die Kunden nicht, das sind Services. Ein Team macht diesen ganzen Monitoring-Bereich um nur ein Beispiel zu nennen und letztlich auch das Network Operating Center ist bei vielen Aktion involviert. Wir glauben allerdings, dass das Qualitätsversprechen, das wir und auch viele unserer Partner-Betriebe draußen machen, leichter und wirtschaftlicher zu erreichen ist, wenn man dieses filigrane Verteilen der einzelnen Elemente tatsächlich zentral orchestriert.

Jetzt sind das Tätigkeiten, die ein IT Unternehmen bis jetzt selber ausgeführt hat. Muss sich dann ein neuer Standort, wenn es jetzt keine Neugründung ist, deutlich umorganisieren?

Das Umorganisieren funktioniert in aller Regel nicht. Das haben wir jetzt mit den ersten zwölf Standorten hinreichend herausgefunden. Das wird bei uns nur eine ganz seltene Ausnahme sein, dass ein Bestandsunternehmen mit seinem Bestandsgeschäft in die einsnulleins kann. Wir werden wahrscheinlich dieses Jahr noch eine einzige Ausnahme machen. Ansonsten bestehen wir auf der Neugründung eines Unternehmens. Das kann ein erfahrener Mitunternehmer sein, aber er muss eine neue Gesellschaft gründen.

Das noch zusätzlich Wichtige ist, dass die Dienstleistungen einheitlich paketiert sind, also dass die Leistungsversprechen einheitlich sind. Stell dir mal vor, du hast 80 unterschiedliche Leistungsversprechen. Was ist in dem Bezahlpaket drin? Was darf abgerechnet werden, was nicht? Das wäre nicht mehr beherrschbar. Deswegen muss das absolut standardisiert und vereinheitlicht werden.

Jetzt hast du eingangs in der Situationsanalyse schon gesagt, bei den Kunden sei das Bild sehr heterogen. Ihr trefft daher in der Infrastruktur-Analyse vermutlich eben genau auf diese Unterschiedlichkeit. Wie standardisiert ist dann das Zielbild der Kunden-IT?

Nicht besonders. Also wir lassen ganz schon Individualität zu. Die Minimalanforderungen ist, dass die IT mit unseren Methoden nachher wartbar sein muss. Deswegen ist das Ergebnis der Infrastruktur-Analyse immer ein minimales Investment, das der Kunde treffen muss, bevor er bei uns überhaupt in die laufende Betreuung kommt. Und das ist mal mehr, mal weniger aufwändig. Wir haben teilweise Infrastrukturen, da musst du wirklich alles auf Links drehen, weil da Designtechnische Entscheidungen getroffen worden sind, die wir nicht mehr mittragen.

Und unsere Kunden sind da wirklich sehr kaufmännisch geprägt. Sie rechnen sich nachher aus, was werde ich an laufender Betreuung weniger zahlen, was muss ich dafür investieren? Und rechnet sich das unterm Strich? Und glücklicherweise kommen die meistens zum Ergebnis, das ist eine gute Sache, das mache ich jetzt.

Jetzt hat es das Jahresgespräch mit Eurem Kunden gegeben und dabei ist herausgekommen, dass es sinnvoll wäre, Ressourcen in die Cloud zu geben. Wer führt jetzt im Zusammenspiel Standort und Zentrale so ein Projekt für mein Unternehmen durch?

Das macht der Standort fast alleine. Dort sind in der Regel die hochqualifizierten Techniker-Ressourcen. Das ist uns wichtig. Sollte der Standort jetzt Unterstützung brauchen, weil das zum Beispiel ein ganz komplexes AWS Cloud Projekt ist, dann meldet er sich in der Zentrale. Und wir haben dann hier Architekten, die das können, und zwar bei Synaxon. Dass heißt, du kriegst technische Unterstützung, wenn du einen gewissen Komplexitätsgrad überschreitest.

 

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Und hier einige Links, wenn Ihr mehr über Frank Roebers wissen möchtet:

https://synaxon.ag
https://einsnulleins.de

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