Managed Service Kennzahlen zu Finanzen & Service-Excellenz – Planung 2022

Veröffentlicht am

Was bedeutet Wachstum für Dich?

Wenn Systemhäuser über Wachstum sprechen, kommt als erstes zumeist die Anzahl der Mitarbeiter. “Ich habe jetzt 12 Mitarbeiter, nächstes Jahr möchte ich 15 haben”, ist dann so ein Zitat. An zweiter Stelle wird Wachstum über Umsatz oder Gewinn definiert. In letzter Zeit auch häufig über wiederkehrende Umsätze, also Cloud oder Managed Service Umsätze und deren monatliches Wachstum. Doch gibt es noch viele weitere Parameter für Wachstum. Die Reife der Organisationsstruktur, die Menge an Weiterbildungen, weniger Fluktuation der Mitarbeiter, das Portfolio, die Kundengrößen, die Qualität der Leistungen, die Zufriedenheit der Kunden und vieles mehr.

Um Wachstum und die für uns passenden Ziele gut zu ermitteln, können wir Wachstum in zwei Richtungen unterscheiden, nach innen gerichtetes Wachstum und nach außen gerichtetes. Nach Innen gerichtet sind die Anzahl Mitarbeiter, Weiterbildungen, das Portfolio und nach außen gerichtet Umsatz, Gewinn, Cloud Umsatz im speziellen etc..

“Wichtig ist eine gute Balance von nach außen gerichtetem Wachstum und dem nach innen”

 

Warum jetzt handeln und Wachstum planen?

Mein Erfahrungswert zum richtigen Zeitpunkt des Handelns ist: Stillstand ist auch keine Lösung. Wir können für uns herausfinden und definieren, welche Themen sich entwickeln sollen und auch in welcher Geschwindigkeit. Hier liegt die Kernaufgabe der Führung in der richtigen Balance aus der Menge an Zielen und der Umsetzungsgeschwindigkeit. Die Antworten sind individuell pro Unternehmen. Ein echter Stillstand würde zwei sehr wichtige Faktoren negativ beeinflussen.

Zum einen: Wir steigern den Unternehmenswert nicht im möglichen Maße. Ich bin immer wieder mit Unternehmern auch über die Zukunftsfrage Kauf/Verkauf als Strategiefrage im Gespräch. Und wiederkehrende Erlöse sind hierbei sehr wichtig und dürfen sich Jahr für Jahr steigern. Im Verkaufsdialog wird der Entwicklung der wiederkehrenden Erträge sicher viel Augenmerk gegeben. Und zweitens bieten wir bei einem Stillstand unserem wichtigsten Faktor – unseren Mitarbeitern – nicht die bestmöglichen spannenden Aufgaben und zeigen Ihnen zu wenig an, dass auch ein kleines bis mittleres Systemhaus tolle Entwicklungen und Aufgaben hat. Und dass sie dabei vielleicht sogar mitgestalten können.

“Mit Stillstand schaden wir den beiden wichtigsten Faktoren Unternehmenswert und Mitarbeiterzufriedenheit”

 

Mit welchen Finanzen-Kennzahlen steuere ich meine Entwicklung als MSP?

Die zentrale Kennzahl ist Dein MRR, Dein monatlich wiederkehrender Umsatz (monthly recurring revenue).

Wir schauen gleich auf die wesentlichen Einflussfaktoren auf den MRR. Wenn Du neben den Einflussfaktoren auch weitere Kennzahlen controllen möchtest, dann kannst Du den MRR mit Deinen Kunden in Bezug setzen, also den mittleren MRR pro Kunde auf der Zeitachse betrachten oder den MRR pro Devicetyp. In diesem Beitrag bleiben wir erst einmal bei den direkten und unmittelbaren Einflüssen. Bitte bedenke bei aller Wichtigkeit von Finanzen aber noch eines:

“Finanz-Kennzahlen zeigen die Größe Deines MSP Geschäfts an, aber nicht die Qualität” 

Daher werden wir weiter unten auch auf Parameter im Bereich “Service Exzellenz” schauen. Aber nun erstmal weiter mit den Finanzen.

 

MRR Definition

Die MRR Definition ist in Deinem Unternehmen einmal zentral zu treffen und dann allen Beteiligten zu kommunizieren. Es gibt mehrere Wege dieses zu tun, von denen keiner richtiger oder besser ist, nur letztlich anders. Von den vier Elementen, die in den MRR eingerechnet werden können, sind die mit den Kunden vereinbarten Pauschalen immer bei meinen Systemhaus-Kunden im MRR enthalten. Dazu zählen die MSP Tools, weitere MSP Leistungen, die Tools und Dienstleistungen bündeln und auch reine Subscriptions wie Office etc.. Dazu gibt es drei weitere Erlösbereiche, die Du in Deinen MRR einbeziehen kannst. Das sind Umsätze aus Kontingenten. Auch wenn diese monatlich die gleiche Einnahme bringen, sind sie letztlich Zeitabrechnungen, können aber mit einbezogen werden. Dann wirst Du bei Deinen Servicevertragskunden vermutlich auch zusätzlich zu Deinen Pauschalen Tickets nach Zeit abrechnen. Auch diese Nach Zeit – Verträge – Einnahmen können in den MRR einfließen, wenn Ihr das intern festlegt. Zu guter Letzt werdet Ihr Zeit basierte Einnahmen bei nicht Servicevertragskunden haben, die Service-Tickets und keine Projekterlöse sind. Auch diese Nach Zeit – Betrieb – Einnahmen werden als Betriebseinnahmen manchmal in den MRR einberechnet, weil sie ohne einen neuen Auftragseingang wiederkehrend sind.

Wichtig ist, dass alle in Deinem Unternehmen Deine MRR Definition kennen und gleichartig controllen. Du hast jetzt den MRR bestimmt und möchtest wissen, mit welchen Kennzahlen Du nun Klarheit über die Parameter der Entwicklung des MRR erhältst. Dazu kommen wir jetzt :-).

 

Churn

Churn steht für Kundenabgänge und den daraus resultierenden MRR Abgang. Kundenabgänge sind sehr teuer.

“Zu häufig wird in Jahresplanungen so getan, als ob immer alle Kunden bleiben und der Churn Faktor – der ist ja auch unangenehm – wird ausgespart”

Du kannst die  Anzahl der Verträge messen, die Du verlierst, am Ende reduziert sich der MRR aber um den Euro-Vertragswert pro Monat gemäß Deiner MRR Definition. Wenn Ihr einen großen Kunden verliert, hilft es nicht, die Anzahl abgegangene Verträge im grünen Bereich zu haben. Welche Werte für den Churn Umsatz sind gut oder realistisch? Ideal sind Werte besser als 5%, mindestens anzustreben sind weniger als 10%.

“Ein Wachstum von mehr als 10% ist schwierig zu realisieren, wenn alleine mehr als 10% Vertragsvolumen abgehen”

 

Expand

Wäre es nicht wunderbar, wenn unsere bestehenden Servicekunden mehr Managed Services zu ihrem Wohl konsumieren und Du in der Folge auch mehr MRR hast. Expand meint das Wachstum der wiederkehrenden Erlöse bei Kunden, die schon in den MRR einfließen. Mein Tipp ist, hier wirklich gut auf den Wachstumswert – also den Unterschied zum IST – zu achten und nur diesen zu messen.

 

New

Neukunden und deren MRR sind sicher auch für Dein Wachstum und Deine Planung 2022 wichtig. Wenn Du Deinen MRR beispielsweise von 25.000€ auf 35.000€ steigern möchtest, ist es gut zu überlegen, wieviel mehr an MRR Deine Bestandskunden ausmachen und wieviel Du vermutlich über Neukunden und damit eventuell auch über mehr als Empfehlungen erreichen möchtest.

Und noch eine Abschlussfrage: Wie hoch ist Dein Anteil des MRR am Monatsumsatz? Um die 70% ist ein toller Wert und anzustreben. Mehr übrigens nicht, denn dann machen die Kunden zu wenig Verbesserungsprojekte mehr und die IT veraltet, das ist nicht Ziel führend für einen standardisierten, reibungslosen Managed Service.

 

Und wie ist es jetzt mit Service Excellence?

Vielleicht ist Deine Servicequalität genauso wichtig wie Dein Managed Service Portfolio und dessen Struktur. Denn wie für einen Arbeitssuchenden mit einem neuen Arbeitgeber ist es auch mit einem Managed Service Kunden und seinem MSP.

“Kunden kommen wegen des Angebots und gehen wegen der Qualität”

 

Service-Profitabilität

Der erste Aspekt im Bereich “Service Excellence” ist allerdings nach innen gerichtet und betrifft Deine Service-Profitabilität. Wenn Du die Managed Service Einnahmen in Relation zu Deinen nur auf diesen Einnahmebereich bezogenen Kosten setzt, welches Profitabilität entsteht bei Dir? Bei den Kosten reicht es im ersten Schritt aus, wenn Du die Techniker-Personalkosten nimmst und die EKs der Tools und Ressourcen, die dafür beziehst.

 

“Top MSP liegen bei 70% Service-Profitabilität”

Wo liegst Du bei diesem Wert? Auch wenn Du ein Ziel von 40% bis 50%  für 2022 anstrebst, ist das ein ordentlicher Wert. Die hauptsächliche Ursache für eine schlechtere Profitabilität ist zumeist die Umsatzseite, die bei den meisten MSP bei gleichen Kostenstrukturen als Hebel höher sein dürfte.

 

Dauer bis Bestätigung

Betrachte Deine SLA einmal als Dein internes Tool, um Deine Service-Qualität zu messen. Unabhängig davon, was Du Kunden über Verträge und Angebote zusicherst. Was würdest Du als Kunde von Deinem MSP erwarten? Die erste Kontaktaufnahme ist hierbei für uns alle wesentlich für unsere Zufriedenheit mit dem gewählten Dienstleister. Und ich meine mit ‘Dauer bis Bestätigung‘ keine Nachricht eines Auto-Responder, sondern die Dauer bis zur ersten menschliche Interaktion mit dem Kunden. Misst Du diesen Wert? Bist Du schon unter 15 min? Setze Dir gerne interne Ziele, ganz unabhängig von Deinen offiziellen SLA. Diese Kennzahl kannst Du übrigens bei entsprechend positiver Ausprägung wunderbar vertrieblich nutzen.

 

Aufwand bis Lösung

Die gesamte Zeitdauer bis zum Schließen ist auch wichtig, hängt aber von vielen Kundenbezogenen Variablen ab. Die für den Kunden investierte Zeit ist gerade bei Managed Services eine wichtige Kenngröße. Wie viel Zeit habt Ihr im Mittel für ein Ticket benötigt? Und unterscheidet sich diese Kennzahl nach Kunden? Richtig gut ist es – für Eure Kunden und für Euch – wenn Ihr bei unter 30 min pro Ticket liegt.

 

Kill Rate

Arbeitest Du die Tickets schneller ab, als neue entstehen? Die ‘Kill Rate‘ ist das Verhältnis neuer Tickets zu geschlossenen Tickets pro Tag. Es geht nicht darum, die gleichen Tickets zu schließen, sondern die Menge der geschlossenen zu den neuen Tickets sollte sich entsprechen oder es entsteht ein Backlog, den Ihr nicht schafft Zeit nah abzuarbeiten.

 

Tickets pro Seat pro Monat

Wie viele Tickets im Monat hast Du pro Managed Endpoint? Ein Topwert ist unter 0,5 Tickets zu sein. Gut ist noch bis 1. Wenn Du zum Beispiel auf einzelnen Kunden mehr als 4 Tickets im Monat pro Seat hast, dann stimmt etwas nicht und Du wirst vermutlich mit dem Kunden in eine Analyse des Zustands gehen.

 

 


 

Die Wichtigkeit von Kennzahlen und Metriken

Im Messen und Steuern von Kennzahlen liegt eine große Chance, gezielt die richtigen Schritte einzuleiten. Hier sind nur einige mögliche Kennzahlen aufgeführt, die in der Praxis genutzt werden. Du hast bestimmt schon jetzt einige weitere Kennzahlen in Deinem Unternehmen für Managed Services im Einsatz oder überlegst, sie zu messen. Wenn Du Dir zuerst einen guten IST-Stand verschaffst und Dich dann schrittweise mit Deinem Team zusammen weiterentwickelst, bist Du auf dem richtigen Weg.

Und wenn Du noch mehr zu Managed Service Kennzahlen wissen möchtest, ist dieses Webinar von mir genau richtig.

 

YouTube

Empfohlene redaktionelle Inhalte:

Hier findest Du externe Inhalte von YouTube, die mein redaktionelles Angebot auf olaf-kaiser.coach ergänzen.

Mit dem Klick auf “Inhalte anzeigen” erklärst Du Dich einverstanden, dass ich Dir Inhalte von YouTube auf meinen Seiten anzeigen darf.
Dabei können personenbezogene Daten an Plattformen von Drittanbietern übermittelt werden.

Mehr erfahren

YouTube-Video laden

 

 

Mehr von MSP-Insights und Olaf Kaiser mit einem Klick

Facebook
Twitter
LinkedIn
XING

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.