“Es gibt Kunden, die haben einen durchschnittlichen Preis von 3 € pro Gerät pro Monat, bis zu 123 €. Da ist es natürlich schwer, ein faires Modell für alle zu finden” sagt Philipp Rieseberg im aktuellen Podcast-Gespräch zum Thema der Managed Service Flatrates.
Vielen Dank an Philipp Rieseberg, den Geschäftsführer der RIESEBERG & PARTNER GmbH, für das sehr spannende und grenzüberschreitende Gespräch.
Wann ist der „Rundum Sorglos“ Gedanke bei Euch entstanden? Und was war die Motivation, auf dieses ‚Flatrate orientierte‘ Modell zu gehen?
Der Gedanke ist uns in 2018 gekommen, dass wir unser Service Modell verändern wollten. Der Druck auf meine Mitarbeiter wurde nicht kleiner. Das Tagesgeschäft war fordernd, unabhängig vom Service Modell. Das war so der interne Blick und dann natürlich die Blickrichtung Kunde, wie kann man es ihm leichter machen? Wie kann man unnötige Kommunikation vermeiden? Und das geht im proaktiven Modell viel, viel leichter und es setzt natürlich voraus, dass man gewissen Handlungsspielraum vom Kunden eingeräumt bekommt. Und das war dann dieses Flatrate Modell. So wie in anderen Lebenslagen auch genieße ich es, bei irgendwelchen Streamingdiensten oder bei Handyverträgen, weil es relativ klar ist.
Und noch eins, wir vermeiden Wörter wie Flatrate. Wir sprechen von „rundum sorglos“ oder „sorglos Starter“. Und wir haben es relativ einfach gehalten. Es gibt in Sorglos ganz einfach alles, was per Telefon oder Fernberatung lösbar ist und auf das bestehende System greift. Das heißt, Probleme, die im ganz normalen Alltag entstehen, sind in diesem Tarif mit inkludiert. Wir reden immer von Fair Use. Und dann haben wir den nächst größeren Tarif, das ist der, den die meisten Kunden bei uns nutzen. Da ist auch alles mit dabei, was vor Ort an Leistungen zu erbringen ist. Wir sprechen immer davon, dass das Bestehende betrachtet wird. Und wir konzentrieren uns natürlich auf die Microsoft Welt, das heißt, als was Windows betrifft, als was Office betrifft.
Wenn ich von diesen, von diesen Tarifen spreche, dann spreche ich immer vom Dienstleistungsanteil, also von etwas, wofür der Kunde früher eine Dienstleistungsrechnung beinhaltet hat. Wir mischen keine anderen Managed Services oder zusätzliche Leistungen mit diesem Dienstleistungsvertrag. Alles, was automatisiert erledigt werden kann, ist in unseren Managed Services drin. Alles, was eine Dienstleistung an den Menschen erfordert, wird dann über eben sorglos oder rundum sorglos abgewickelt.
Nehmen wir mal an, ich hätte „rundum sorglos“ mit Dienstleistungsanteil. Sind dann auch Arbeiten für die Firewall enthalten?
Richtig. Dann bekommst du von uns die Firewall als Hardware, die Lizenz dazu und alles, was wir damit automatisiert machen können. Dass heißt, wir erstellen automatisiert Backups, wir überwachen dieses, ob es funktioniert hat. Wir schauen, ob deine VPN Tunnel funktionieren. Wenn nicht, werden die automatisch neu gestartet. Wir updaten diese Firewall. Wir überprüfen, ob Zwei-Faktor bei den Usern aktiv ist. Wenn eine Port Öffnung durch jemanden stattgefunden wird, dann wird es bei uns auch als internes Ticket geführt. Das Monitoring, also all das, was wir automatisiert abbilden können, läuft über diesen Managed Service. Und wenn DU dann eine neue Software bekommst und würdest gerne eine Anpassung dieser Firewall wünschen, damit die Portöffnung klappt. Dann würde ja unsere Zeit unseres Technikers in Anspruch genommen werden. Der startet den Timer, verbucht seine Zeit. Jetzt bist du rundum sorglos Kunde, dann fließt diese Dienstleistung in deinen Vertrag und wir erfassen diese Zeiten dann eben über den Vertrag und du bekommst beim rundum sorglos dafür keine Rechnung.
Wenn man dem Kunden grundsätzlich beschreibt, was macht Rieseberg IT für Dich? Dann ist das ja ein Gesamtbild und ein Teil dessen, was ihr macht, ist rundum sorglos. Der Kunde braucht ja vermutlich ein Gesamtkonstrukt aus Handelsbestandteilen, Firewall, dann Managed Service Automatismen und eine Lösung, wie mit Dienstleistungen umgegangen wird, die Ihr für den sauberen Betrieb und für die Hilfe im Falle einer Problemsituation leistet, oder?
Die große Herausforderung ist: Wir müssen möglichst ein standardisiertes Angebot habenUnd ein Angebot wird ja nie nur aus unserem Dienstleistungsvertrag bestehen, sondern wird ergänzt durch andere Managed Services. Du hast Recht, wenn man suggeriert, da ist alles mit drin, aber dieses Modell führen wir so nicht, weil wir sagen, jeder Kunde ist doch etwas anders und deswegen wird sich ein anderer Preise daraus ableiten lassen und deswegen braucht es ein individuelles Angebot.
Wie kalkuliert Ihr Eure Pakete? Nehmen wir zum Beispiel einen Kunden, der 3 Server hat und dann arbeiten dort 15 Menschen an einem IT Arbeitsplatz. Nach welchem Mechanismus kommst du dann zu seinem individuellen Preis?
Ich habe eines der führenden Ticketsysteme des Marktes schon sehr sehr lange in Verwendung und hatte dadurch ganz viele Daten. Und durch diese vielen Daten sind mir Unterschiede zwischen den Kunden aufgefallen. Es gibt Kunden, die haben einen durchschnittlichen Preis von 3 € pro Gerät pro Monat bis zu 123 €. Also die Spannweite ist extrem groß und da ist es natürlich schwer, ein faires Modell für alle zu finden, weil weder der Kunde wird damit einverstanden sein, dass er den 40 fachen Preis bezahlt, noch wird damit einverstanden sein, 40 mal so viel leisten zu müssen. Bei unseren Bestandskunden war das relativ simpel. Bei Neukunden haben wir tatsächlich unsere Branchenerfahrung. Die Menge an Daten über 3.500 Geräte verraten auch relativ viel. Und woran ich ganz, ganz fest glaube ist: Diese Modelle erfordern ein sehr genaues Controlling. Und zwar aus zweierlei Sicht. Einmal aus meiner eigenen egoistischen Sicht. Es soll natürlich nicht so sein, dass wir mein Leben lang für einen Hungerlohn arbeiten. Genauso kann es auch langfristig nicht sein, dass der Kunde einen überdurchschnittlich hohen Preis bezahlt für eine Leistung, die er unter Umständen gar nicht konsumieren kann oder will.
Und da kommen wir zu unserem Grundsatz. Denn unsere Firmenphilosophie ist, dass es fair sein muss. Das ist ganz zentral. Es muss fair gegenüber allen in der Partnerschaft sein, denn nur so funktionieren Partnerschaften. Und um die Frage zu beantworten Der Bestand war einfach. Da war es auch einfach argumentierbar. Bei Neukunden greifen wir auf bestehende Daten zurück. Ein kleines Manko gibt es. Man muss diesen Vertrag engmaschiger beobachten, um diese Ungerechtigkeiten in beide Richtungen auszuschließen. Und da haben wir uns einen eigenen Rechner gebaut, der ziemlich genau passt. Sollte dies wider Erwarten anders sein, dann korrigieren wir eben nach. Wie gesagt, in beide Richtungen.
Das Thema IT Security ist etwas, das auch Kunden in Österreich vermutlich umtreiben wird. Jetzt hast du über gemanagte Systeme gesprochen und das Dienstleistungskonstrukt mit sorglos oder rundum sorglos. Wie integriert ihr das Thema Sicherheit in dieses Modell?
Die Basis für alle unsere Dienstleistungen ist unser Basispaket. Dieses Basispaket beinhaltet Patchmanagement und Antivirus. Damit hat es prinzipiell jeder Kunde. Und wenn man sich so die Bedrohungen anschaut, dann muss man wirklich sagen, die größte Lücke im System, sie ist der Mensch. Und deswegen glaube ich: Wir können nur das lösen, was technisch möglich ist, bis zu einem gewissen Grad. Darüber hinaus versuchen wir, die Wichtigkeit bei unseren Kunden zu platzieren, dass es auch eine Schulung braucht, dass es auch weitere Informationen braucht für deren Mitarbeiter, wie man heute miteinander umgehen sollte.
Aber die Basis und das wäre mein größter Wunsch. Er ist Training für alle. Ein Computer-Führerschein. Das wäre super. Es steckte ja niemals ein Vorsatz dahinter. Und ganz, ganz viele Mitarbeiter stehen ja enorm unter Druck. Deswegen sage ich, was man technisch lösen kann, soll man ihnen auf alle Fälle abnehmen. Aber wir können nicht alles technisch lösen.
Ich bin ganz wenig in Österreich, zu wenig, möchte ich sagen. Du bist aber häufiger in Deutschland. Was sind die Unterschiede aus deiner Sicht?
Es gibt schon einige Unterschiede, aber es gibt auch nicht das Österreich oder das Deutschland, weil wenn man mit Norddeutschen spricht und dann mit den Bayern, dann hat man wesentliche Unterschiede. Nicht nur in der Sprache, sondern auch von der Mentalität her. Aber so ganz prinzipiell würde ich sagen beschäftigen Österreicher viel weniger rechtliche Aspekte als in Deutschland. Die Datenschutzgrundverordnung war ja durch unseren damaligen Bundeskanzler relativ schnell wieder vom Tisch. Viele dieser Bedingungen sind ja nicht einmal ein deutsches Konstrukt, sondern EU Recht. Ich weiß nicht, ob das jeder deutsche Kollege so zu schätzen weiß, aber so eine Institution wie das BSI zum Beispiel finde ich richtig gut. Die geben neutral Hinweise, vielleicht manchmal ein bisschen zu komplex und zu umfangreich. Aber es gibt ja immer kurz Versionen. Eine Expertise, die einfach, ja neutral, die steht weder auf Kundenseite noch auf Dienstleisterseite und gibt einen schönen, guten Leitfaden, viele wertvolle Tipps und Informationen. Und so was fehlt mir zum Beispiel in Österreich.
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